E-Commerce: Mit Conversational Consulting und Hybrid-Selling zum Erfolg

  • E-Commerce

  • Was ist Conversational Commerce?

  • Vorteile Conversational Commerce

  • Was ist Hybrid-Selling?

  • Vorteile Hybrid Selling

  • Fazit: Mensch und Maschine zusammen

E-Commerce

Immer mehr Menschen kaufen online ein. E-Commerce wird immer wichtiger. Welche Technologien Unternehmer nutzen können, um Kunden ein hochwertiges Verkaufserlebnis zu bieten? Welchen Mehrwert bieten Techniken wie Hybrid-Selling und Conversational Consulting? Viele Unternehmen nutzen im Bereich E-Commerce die zur Verfügung stehenden technischen Mittel noch nicht voll aus. Gerade im B2B Bereich haben viele Unternehmen auf Messebesuche und den klassischen Besuch vor Ort gesetzt. Doch gerade jetzt nutzen viele Leute, die vorher lieber in Geschäften eingekauft haben, den Online – Handel. Es ist wichtig den Kund:innen ein zum Einkauf im lokalen Geschäft gleichwertiges Verkaufserlebnis zu bieten.

Was ist Conversational Consulting?

Conversational Consulting ist eine softwarebasierte Technologie im E-Commerce. Unter Conversational Consulting versteht man eine digitale Beratung von Kund:innen durch künstliche Intelligenz in Form eines Interviews. Ziel ist es, ein Beratungsgespräch online abzubilden und so die Kund:innen präzise und schnell an ihre Wunschprodukte zu führen.

Vorteile Conversational Consulting

  • Einfache Beratung: Kund:innen (B2B & B2C) können bequem Produktberatung erhalten

  • Immer verfügbar: Die Software ist rund um die Uhr aktiv und nutzbar

  • Unterstützung: Conversational Consulting entlastet den Kund:innenservice, weil Fragen abgefangen werden

  • Unterstützt das Sales-Team: Digitalisiertes Beratungswissen kann jederzeit von allen Mitarbeitenden abgerufen werden.

  • Daten: Durch Analyse-tools kann das Verhalten der Kund:innen analysiert und wichtige Informationen an das Unternehmen weitergeleitet werden

  • Wissen konservieren: Conversational Commerce verhindert den Verlust von Wissen durch Fluktuation

Was ist Hybrid-Selling?

Hybrid-Selling bezeichnet eine Verkaufstechnik, die aus einer Kombination aus Face-to-Face- und Online-Kommunikation besteht. Mit digitalen Hilfsmitteln soll der Verkaufsprozess für Kund:innen möglichst unkompliziert und dennoch persönlich bleiben.

Vorteile Hybrid Selling

  • Zeitersparnis: Durch Online-Treffen fallen Geschäftsreisen weg - Zeit und Kosten werden gespart.

  • Automatisierung von Prozessen: Gerade im Bereich Marketing und Sales lassen sich Prozesse automatisieren, wodurch Mitarbeitende entlastet werden

  • CRM: Mithilfe des passenden CRM – Systems lassen sich Daten über Kunden sammeln - diese können wichtige Informationen für den Vertrieb darstellen.

  • Produktivität: Die Mitarbeitenden können sich auf die wirklich wichtigen Probleme fokussieren.

Techniken wie Hybrid-Selling und Conversational Consulting gezielt zur Unterstützung der Mitarbeiter:innen im E – Commerce einbinden!

Klar ist, dass Techniken wie Hybrid-Selling (Kombination von Face – to – Face und online Kommunikation) und Conversational Consulting (digitale Beratung von Kundinnen durch künstliche Intelligenz in Form eines Interviews) fachkundige und zuverlässige Mitarbeiterinnen nicht ersetzen kann und auch nicht soll. Die digitalen Hilfsmittel sollten nicht als Konkurrenz, sondern als Unterstützung angesehen werden. Vielmehr geht es darum, die Technik gezielt einzubinden, um so möglichst viele Prozesse zu automatisieren und ein verbessertes Verkaufserlebnis zu bieten.

Automation im E-Commerce - bringt das was?

Einer der größten Vorteile der digitalen Verkaufstechniken ist die Automatisierung des Marketings und die Beantwortung der Standardanfragen. Für die Automatisierung des Marketings ist die Verwendung eines CRM – Systems notwendig. Dadurch können wichtige Daten über Kund:innen erfasst und genutzt werden. Das Marketing kann Kund:innen dann einfacher den jeweiligen Phasen des Kaufprozesses (z.B. AIDA – Modell) zuordnen. Laut einer Business-Process-Management-Studie von BearingPoint aus dem Jahr 2017 erwarten sogar 67% der Verbraucher:innen, dass Servicemitarbeitende vorhandenes Kund:innenwissen in Interaktionen nutzen. Automation macht das auch online möglich.

Für die Automatisierung von Standardanfragen verwenden laut BearingPoint bereits 30% der Unternehmen Chatbots als Self Service Angebot. Auch hier kann eine Conversational Consulting Software den Kundenservice entlasten und Spitzen der Kund:innenanfragen abfangen. Mithilfe von Conversational Consulting können Unternehmen ihr Beratungswissen digitalisieren und ihre Kund:innen in Form eines automatisierten Interviews beraten. Dadurch werden Anfragen und Rücksendungen reduziert. Die Mitarbeitende können sich auf die wichtigen Arbeiten konzentrieren.

Eine Möglichkeit für die Kund:innen, sich direkt mit Mitarbeitenden in Verbindung zu setzen, bleibt jedoch unerlässlich. Laut einer Umfrage des Multi-Channel-Händlers QVC geben 27,1% der Befragten an, dass es für sie ein Hindernis ist, beim Online-Kauf mit keinem Personal sprechen zu können. Gerade im B2B-Bereich bleibt der persönliche Kontakt auch weiterhin wichtig , jedoch kann auch hier eine sinnvolle Kombination von Mensch und Maschine unterstützt werden. Die erste Kontaktaufnahme kann digital erfolgen und bei Interesse bietet sich ein persönlicher Termin an. Die weitere Betreuung und Pflege der Kund:innenbindung erfolgt am besten mit einer Kombination der beiden Methoden. Wichtig zu verstehen ist, dass die Kombination der Methoden am effektivsten ist.

Fazit: Mensch und Maschine im E - Commerce

Für Unternehmen ist es ratsam, ein modernes CRM - System zu nutzen, um effektiver auf Kund:innenanfragen einzugehen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Mit dem gezielten Einsatz von Hybrid - Selling und Conversational Consulting lässt sich die Kund:innenzufriedenheit steigern und das Personal durch das proaktive Abfangen einfacher Anfragen effizient unterstützen. Bei allen digitalen Möglichkeiten, den Kund:innenkontakt zu managen, schätzen viele Kund:innen immer noch den sozialen Kontakt zu menschlichen Mitarbeitern, weshalb die persönliche Betreuung der Kund:innen auch in Zukunft ein wichtiger Stützpfeiler für wirtschaftlichen Erfolg bleibt.