Was sind Produktfinder?
Produktfinder oder Produktfindersoftwares werden im E-Commerce zur
Erleichterung der Entscheidungsfindung für Konsument:innen genutzt. Sie
können anhand von Produktdaten oder Attributen unter tausenden Produkten
filtern. Üblicherweise werden sie für Produktsortimente angewandt,
welche anhand von bestimmten Kriterien gut differenzierbar sind. Vor
allem technische Produkte wie Notebooks, aber auch Produkte wie z.B.
Verbindungselemente sind gut durch Produktfinder zu beraten. Schwieriger
wird es bei Produkten, denen solche Kriterien fehlen, wie z.B.
Büchern.
Wie funktionieren Produktfinder?
Anfängliche Lösungen funktionieren mittels Fragebäumen, d.h. es wird
immer ein vorher festgelegtes Interview mit Kund:innen geführt. Auch
hier hat mittlerweile die künstliche Intelligenz Einzug gefunden. Bei
unserem Produktfinder werden Produkte und ihre Attribute in Form von
Regeln gespeichert, wodurch echtes Anwendungs- und Beratungswissen
abgebildet wird. Eine KI ordnet danach die Fragen und führt mit jeder/m
Kund:in ein individuelles Interview. Die KI lernt über die Zeit dazu. Es
wird kein starres Interview geführt , sondern die individuell beste
Frage gestellt, um Kund:innen effizient an ihr Wunschprodukt zu führen.
So können auch große Portfolios mit komplizierten Produkten beraten
werden. Ein herkömmlicher Fragenbaum stößt bei zu komplexen Produkten
und vielen Fragen an seine Grenzen. Soll ein neues Produkt integriert
werden, muss das System aufwändig überarbeitet werden. PHAINA’s
Produktfinder kann durch die regelbasierte KI durch wenige Klicks diesen
Prozess ersetzen. Die genauen Unterschiede der beiden Ansätze haben wir
in dem Artikel Guided Selling - Ein Überblick erklärt.
Was ist der Zweck von Produktfindern?
Digitalisiertes Wissen für den Produktfinder, lässt sich Nutzen
für:
Produktberatung
Entlastung des Kund:innenservice
Onboarding neuer Mitarbeitenden
Die Produktberatung ist der eigentliche Zweck eines Produktfinders.
Anhand gezielter Fragen soll das Sortiment, auf eine für Kund:innen
leicht zu überblickende Anzahl an Produkten, welche zu ihren
Bedürfnissen passen, reduziert werden.
Produktfinder vs. Chatbot
Ein Vorteil im Vergleich zu Chatbots liegt darin, dass Kund:innen
keinerlei Vorwissen benötigen. Nicht die Kund:innen stellen die
Antworten, sondern der Produktfinder führt das Interview, wodurch sich
Kund:innen nicht überlegen müssen, welche Fragen sie eigentlich
beantwortet haben wollen.
Durch die Beratungsleistung wird automatisch der Kund:innenservice
entlastet, jedoch sind Produktfinder ungeeignet, um generelle Fragen
z.B. bezüglich des Lieferstatus zu beantworten. Insgesamt bieten
Chatbots im Kund:innenservice eine breitere Auswahl an Leistungen
an.
Dass regelbasierte Produktfinder durch die Digitalisierung von
Beratungswissen auch für das Onboarding neuer Mitarbeitenden genutzt
werden können, ist nicht so offensichtlich wie die Produktberatung. Bei
der Einstellung neuer Verkäufer:innen kann so einfach überprüft werden,
wie viel des geforderten Fachwissens ein/e Bewerber:in bereits
mitbringt.
Fazit
Online-Händler:innemn
müssen individuell überlegen, welche Lösung besser zu ihrem
Geschäftsmodell passt. Die Verwendung einer künstlichen Intelligenz zur
Verbesserung der Performance ist mittlerweile bei beiden Lösungen zum
Standard geworden. Zur Beratung großer Produktportfolios, mit vielen
verschiedenen Attributen, welche ein breites Fachwissen voraussetzen,
empfiehlt sich eindeutig ein Produktfinder. Selbst Kund:innen, die kein
Fachwissen über das Produkt haben, können so zu Expert:innen gemacht
werden. Allerdings ist es wichtig, dass die Produkte anhand objektiver
Kriterien gut differenzierbar sind. Wenn es einem wichtig ist, dass
Kund:innen ein Einkaufserlebnis nah an dem Kauf in lokalen Geschäften
haben und ein richtiges Verkaufsgespräch erleben, ist besser mit einem
Chatbot beraten. Im Bereich Kund:innenservice kann ein Chatbot eher
einen Mitarbeitenden ersetzen als ein Produktfinder.
